Чат-боты банков. Заменят ли человека?
Согласно данным R-Style Softlab, сегодня чат-боты используют более 18% российских банков. В следующем году намерены внедрить их в свою практику еще 21% финансово-кредитных учреждений. При этом, более 90% участников рынка считают подобные инноваций в сфере чат-ботов весьма перспективными и полезными, как для активного развития отрасли, так и для стимулирования экономики в целом.
Вместе с тем, у 28% банков, которые используют чат-боты, эта технология не функционирует. 71% кредитных институтов эксплуатируют интерфейсные чат-боты, только 1% — разговорные. Сейчас активно совершенствуются и чат-боты с искусственным интеллектом. Как происходит адаптация данных инноваций, рассказали порталу VFN представители ведущих банков страны.
Ключевые задачи ботов
Аналитики отмечают, что основной целью внедрения чат-ботов является существенное снижение расходов. Это становится возможным, благодаря увеличению числа каналов взаимодействия с потенциальными клиентами. Согласно свежим данным, в России различные мессенджеры регулярно используют более 50 млн человек.
Также боты позволяют решать целый ряд актуальных задач. В том числе, общение с целевой аудиторией в доступной форме и на простом языке, повышение скорости и качества сервиса, введение круглосуточного режима работы. Кроме этого, банки смогут экономить на расходах, связанных с работой call-центров, например, на звонках, смс-оповещениях и доработке обращений.
Оправдают ли боты свою эффективность?
Банк «Восточный» запустил официальный чат-бот в Telegram и Facebook в декабре прошлого года, в Viber - в июле текущего года. Представители банка признают, что этот удобный и востребованный инструмент помогает экономить время клиентов, так как отвечает на достаточно сложные вопросы практически мгновенно.
УБРиР более двух лет использует бота в Telegram. Это позволило снизить трудозатраты сотрудников банка. Теперь клиенты не обращаются в кол-центр с типовыми вопросами. Бот расскажет, где расположены банкоматы и офисов, оповестит о курсах валют и драгметаллов. Также, в банке более года эксплуатируется механизм общения с клиентами посредством голосового помощника, который понимает голосовые команды и даже может самостоятельно вести диалог.
Взаимодействуя с ботом ВТБ24, клиенты всего за одну минуту получат расчет снижения платежа по кредиту и оформят кредитную заявку онлайн. Чат-бот Райффайзен оповестит клиента обо всех актуальных акциях, бонусах и преференциях, а также предоставит контактную информацию и реквизиты. Специальный чат-бот Сбербанк позволяет отправлять заявки на торговый и интернет-эквайринг и проверять контрагента.
Промсвязьбанк также запустил свой первый бот в 2015 году в мессенджере Telegram. Сейчас в банке ведется разработка чат-ботов в ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Аналитики отмечают, что эффективность робота зависит от его функционала. Если это информационный бот с закрытыми логиками, то вероятность ошибки стремится к нулю. А если чат-бот говорит на естественном языке, то ошибки неизбежны. Это нормально, как в любом процессе обучения.
В Промсвязьбанке ботов настраивают таким образом, чтобы, оперативно оценив сложность вопроса, он автоматически передавал оператору контакт-центра те, на которые не может ответить сам.
Чему нужно научить ботов?
Основные трудности, с которыми может столкнуться пользователь при общении с чат-ботом, заключаются в том, что машина способна понимать лишь простые предложения, касающиеся достаточно узкой сферы. Однако банки постоянно совершенствуют виртуальных собеседников.
Так, в Банке «Восточный» поделились, что мессенджеры постоянно развиваются, появляются новые возможности и технические особенности. Это заставляет держать руку на пульсе, отслеживать все изменения, заниматься корректировками в настройках. Вместе с тем, планируется внедрить дополнительный функционал для клиентов. Скоро через «Личный кабинет» можно будет узнавать баланс карты и блокировать ее, получать мини-выписку по счету, рассчитывать платеж по кредиту.
Сможет ли бот полноценно заменять человека?
Есть мнение, что в течение пяти лет большинство пользователей уйдут из вэба и мобайла в чат-боты. Сейчас IT-корпорации работают над решениями, которые позволят человеку мысленно общаться с машиной. Это снимет ограничение клавиатуры по скорости набора текста, усилит скорость обмена информацией и существенно изменит характер наших коммуникаций с ПК.
Представители Банк «Восточный» уверены, что самообучаемые алгоритмы существуют и широко используются уже сейчас.
Банк «Ренессанс Кредит» также отмечает, что программы, которые заменят человека, уже существуют. В основе их работы лежат нейронные сети, но доступ к таким технологиям для многих участников рынка ограничен из-за высокой стоимости. Поэтому можно ожидать, что в ближайшие два-три года произойдет новый прорыв и подобные программы перейдут в широкое использование.
