Чат-боты банков. Заменят ли человека?

27 октября 2017
1950
Чат-боты банков. Заменят ли человека?

Согласно данным R-Style Softlab, сегодня чат-боты используют более 18% российских банков. В следующем году намерены внедрить их в свою практику еще 21% финансово-кредитных учреждений. При этом, более 90% участников рынка считают подобные инноваций в сфере чат-ботов весьма перспективными и полезными, как для активного развития отрасли, так и для стимулирования экономики в целом.

Вместе с тем, у 28% банков, которые используют чат-боты, эта технология не функционирует. 71% кредитных институтов эксплуатируют интерфейсные чат-боты, только 1% — разговорные. Сейчас активно совершенствуются и чат-боты с искусственным интеллектом. Как происходит адаптация данных инноваций, рассказали порталу VFN представители ведущих банков страны.

Ключевые задачи ботов

Аналитики отмечают, что основной целью внедрения чат-ботов является существенное снижение расходов. Это становится возможным, благодаря увеличению числа каналов взаимодействия с потенциальными клиентами. Согласно свежим данным, в России различные мессенджеры регулярно используют более 50 млн человек.

Также боты позволяют решать целый ряд актуальных задач. В том числе, общение с целевой аудиторией в доступной форме и на простом языке, повышение скорости и качества сервиса, введение круглосуточного режима работы. Кроме этого, банки смогут экономить на расходах, связанных с работой call-центров, например, на звонках, смс-оповещениях и доработке обращений.

Оправдают ли боты свою эффективность?

Банк «Восточный» запустил официальный чат-бот в Telegram и Facebook в декабре прошлого года, в Viber - в июле текущего года. Представители банка признают, что этот удобный и востребованный инструмент помогает экономить время клиентов, так как отвечает на достаточно сложные вопросы практически мгновенно.

УБРиР более двух лет использует бота в Telegram. Это позволило снизить трудозатраты сотрудников банка. Теперь клиенты не обращаются в кол-центр с типовыми вопросами. Бот расскажет, где расположены банкоматы и офисов, оповестит о курсах валют и драгметаллов. Также, в банке более года эксплуатируется механизм общения с клиентами посредством голосового помощника, который понимает голосовые команды и даже может самостоятельно вести диалог.

Взаимодействуя с ботом ВТБ24, клиенты всего за одну минуту получат расчет снижения платежа по кредиту и оформят кредитную заявку онлайн. Чат-бот Райффайзен оповестит клиента обо всех актуальных акциях, бонусах и преференциях, а также предоставит контактную информацию и реквизиты. Специальный чат-бот Сбербанк позволяет отправлять заявки на торговый и интернет-эквайринг и проверять контрагента.

Промсвязьбанк также запустил свой первый бот в 2015 году в мессенджере Telegram. Сейчас в банке ведется разработка чат-ботов в ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Аналитики отмечают, что эффективность робота зависит от его функционала. Если это информационный бот с закрытыми логиками, то вероятность ошибки стремится к нулю. А если чат-бот говорит на естественном языке, то ошибки неизбежны. Это нормально, как в любом процессе обучения.

В Промсвязьбанке ботов настраивают таким образом, чтобы, оперативно оценив сложность вопроса, он автоматически передавал оператору контакт-центра те, на которые не может ответить сам.

Чему нужно научить ботов?

Основные трудности, с которыми может столкнуться пользователь при общении с чат-ботом, заключаются в том, что машина способна понимать лишь простые предложения, касающиеся достаточно узкой сферы. Однако банки постоянно совершенствуют виртуальных собеседников.

Так, в Банке «Восточный» поделились, что мессенджеры постоянно развиваются, появляются новые возможности и технические особенности. Это заставляет держать руку на пульсе, отслеживать все изменения, заниматься корректировками в настройках. Вместе с тем, планируется внедрить дополнительный функционал для клиентов. Скоро через «Личный кабинет» можно будет узнавать баланс карты и блокировать ее, получать мини-выписку по счету, рассчитывать платеж по кредиту.

Сможет ли бот полноценно заменять человека?

Есть мнение, что в течение пяти лет большинство пользователей уйдут из вэба и мобайла в чат-боты. Сейчас IT-корпорации работают над решениями, которые позволят человеку мысленно общаться с машиной. Это снимет ограничение клавиатуры по скорости набора текста, усилит скорость обмена информацией и существенно изменит характер наших коммуникаций с ПК.

Представители Банк «Восточный» уверены, что самообучаемые алгоритмы существуют и широко используются уже сейчас.

Банк «Ренессанс Кредит» также отмечает, что программы, которые заменят человека, уже существуют. В основе их работы лежат нейронные сети, но доступ к таким технологиям для многих участников рынка ограничен из-за высокой стоимости. Поэтому можно ожидать, что в ближайшие два-три года произойдет новый прорыв и подобные программы перейдут в широкое использование.

Понравилось?

1315

Поделиться записью в соц. сетях

5
(5.0)
Отзывы: 0
4
(4.9)
Отзывы: 14
4
(4.8)
Отзывы: 13
4
(4.7)
Отзывы: 46
4
(4.6)
Отзывы: 130
Последние статьи:
08.10.2021
На карты мы получаем зарплату, оплату за оказанные услуги или просто переводы от друзей и близких. Но что делать, если вы...
27.09.2021
При выборе кредита можно часто заметить формулировки вроде «ставка доступна только зарплатным клиентам банка». Как стать...
08.09.2021
Далеко не все услуги можно получить, просто подав заявление онлайн. Ряд из них требуют специальной электронной подписи, которая...